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出口企業
對受疫情防控影響的出口企業來說，到底如何才能平穩有序開展業務，有效控制風險和減少損失呢？
一、 排查在手訂單，關注履約風險
考慮到疫情防控形勢不斷升級，企業生產、經營及對買方的履約可能受到不同程度影響，建議主動排查在手訂單，如因疫情影響導致無法履行合同的全部或部分義務的，應積極向國內外買方以書面形式發出終止或延期履行合同的通知，進一步明確雙方權利義務，最大限度保障自身權益。
二、 梳理供貨渠道，關注上游風險
結合在手訂單排查情況，如涉及上游供應商違約，建議積極與供應商溝通聯絡，評估其受疫情影響程度，確認其履約時間和生產發貨計劃等，必要時提前采取加大備貨量、更換供應商、協商違約金等備選措施，盡量降低自身受影響程度。
三、 謀劃替代方案，最大程度減損
如涉及物流倉儲受阻，建議及時更換運輸方式和倉儲地點，盡量爭取時間，避免遲出運，同時積極關注國內港口、機場等重要交貨地點的運營情況；如涉及目的國或貨物流經的第三國海關政策變動，建議及時與買方溝通協商，采取更換交貨地點、直供終端、延期履約、第三方代售等方式，最大程度降低損失。
四、 跟蹤物流情況，關注拒收風險
貨物出口前，如買方已表現出拒收傾向，建議與買方就貨物是否仍繼續出運、出運時間及付款條件等問題進行重新協商，并簽署書面協議；貨物出口后，建議緊密跟蹤在途貨物流轉情況，如買方拒收貨物，應結合買方拒收原因是否合理、買方是否仍有收貨意愿、貨物狀態等情況積極進行貨物處理，采取放貨原買方、轉賣、退運等方式減少損失，同時向中國信保提交貨物處理預案。
五、 敦促買方履約，關注收匯風險
買方收貨后，建議根據貿易合同約定的賬期及時敦促買方履行付款義務，如買方以疫情等原因為由拒付貨款，應向買方據理力爭，并根據保險合同要求，按時向中國信保報損或申請索賠，由保險雙方共同開展減損工作。
六、 留存必要證據，維護自身權益
如受疫情防控影響，貿易雙方經協商對出運時間、物流方式、付款條件等合同事項進行變更的，建議對變更事項留存傳真、郵件等書面證據，切實維護自身合法權益。
跨境電商
一個大的前提，在與買家溝通時遵循以下四個原則
1、主動排查訂單可能風險，主動溝通，及時跟進客戶訴求
2、穩定客戶情緒，提振客戶信心
3、提供相關解決方案和后續執行計劃
4、了解相關法律應對措施
買家相對最為關注的四類問題，建議您這樣來溝通
情況1：買家咨詢疫情爆發對訂單的影響。
溝通建議：
1、穩定買家的情緒，根據實際情況說明疫情對于訂單交付可能產生的影響。但同時要告知買家目前中國政府及社會各界的防護及救治措施，讓買家相信疫情必將逐步控制好轉，提振買家信心；
2、告訴買家目前中國疫情并不是所有地區的生產都受到很大波及，在接下來通過各方的共同努力，將會有明顯好轉；
3、要根據目前實際的生產進度和交付計劃，及時主動與買家溝通，包括訂單的最新進度、工廠的復工情況以及其他為降低影響而采取的措施等。“信息透明和及時溝通”維護好客戶關系是第一要務。
相關參考資料：
1、新華社：《World leaders speak highly of, support China's anti-epidemic efforts》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748559.htm
2、新華社：《Commentary: PHEIC, not panic》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-01/31/c_138745347.htm
3、新華社：《Leaders of int'l organizations positively evaluate, support China's fight against virus outbreak》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748526.htm
4、人民網：《Interview: China sets new global standard in epidemic control, says former WHO chief》
http://en.people.cn/n3/2020/0201/c90000-9653156.html
情況2：買家咨詢訂單物流時效是否會受疫情影響？
溝通建議：
1、本身由于中國春節假期原因，大部分物流的時效性都會受到一定程度影響，但隨著物流企業的逐步復工，春節長假后大多數地區的物流會逐漸恢復，個別地區如湖北省，物流恢復相對緩慢；
2、針對可能出現的物流延遲情況，要與物流服務商一起制定必要的方案，并及時告知買家；
3、目前中國相關政府部門和阿里巴巴平臺都在密切關注本次疫情的發展，會積極推動各方一起合作，加快物流效率，有任何進展及時告知買家。
情況3：買家擔心從中國運出的包裹或貨品，會攜帶冠狀肺炎病毒。
溝通建議：
1、明確回復買家，到目前為止，沒有證據表明包裹或貨品會攜帶新冠肺炎病毒；
2、目前，世界衛生組織WHO和美國疾病預防控制中心CDC對此問題均有明確的回復，可將相關截圖和資料出示給買家以打消其疑慮。其中WHO明確回復“從中國收取包裹是安全的”，以及“不建議對國際貿易進行限制”。而美國疾病預防控制中心(CDC)則在公告中稱“沒有證據表明冠狀肺炎病毒的傳播與進口商品有關，并且美國境內并無任何與進口商品有關的新冠肺炎病例”；
3、與買家強調目前中國政府及社會各界的防護及救治措施，讓買家相信疫情必將逐步控制好轉；也要告訴買家，目前中國相關政府部門和阿里巴巴平臺都在密切關注本次疫情的發展，會積極推動各方一起合作，有任何進展及時告知買家。
相關參考資料：
1、世界衛生組織（WHO）：《關于2019新型冠狀病毒疫情的《國際衛生條例（2005）》突發事件委員會第二次會議的聲明》
https://www.who.int/news-room/detail/30-01-2020-statement-on-the-second-meeting-of-the-international-health-regulations-(2005)-emergency-committee-regarding-the-outbreak-of-novel-coronavirus-(2019-ncov)
2、美國疾病預防控制中心(CDC)：《Frequently Asked Questions and Answers about 2019-nCoV and Animals》
https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/faq.html
情況4：買家因為此次疫情，想取消來自中國的訂單。
溝通建議：
1、一般此類情況更多來自于恐慌心理。穩定買家的情緒仍是第一步溝通建議。可通過告知中國政府及社會各界的防護及救治措施（參考情況1），以及從包裹不會傳播病毒（參考情況3），來降低買家擔憂；
2、另外一類情況，是基于訂單交付的顧慮。要主動及時與買家進行溝通，讓買家知道商家和平臺會采取必要的措施來保障訂單的確定性（參考情況2），“信息透明和及時溝通”始終是維護好客戶關系的第一要務；
3、如果產生糾紛，可以咨詢相關法律人士，以通過平臺規則和法律手段獲得妥善的解決方案。
