關(guān)于交貨期延遲，其實(shí)也分多種情況。
每種情況根據(jù)對(duì)客戶的了解、對(duì)自身的了解，到回復(fù)的出發(fā)點(diǎn)、引導(dǎo)和思路也是有些差異的。
我盡量寫的詳細(xì)一些，方便大家參考和對(duì)照！
第一種，馬上就要交貨了，但是還沒(méi)開(kāi)工。
就像這個(gè)案例。
這個(gè)客戶原先給的交期是2月10日。
就是節(jié)后一周這樣子。
但是考慮到這個(gè)客戶每次和她說(shuō)貨好了，她付款和安排出運(yùn)都要磨蹭一、二周這樣子，所以前幾天就沒(méi)和她說(shuō)交貨延遲這回事。讓她自己來(lái)找我。
她來(lái)找我了，我是這樣回復(fù)的。
一共回了四句。我們來(lái)看看。
第1句，我說(shuō)“由于新冠病毒，我們還在假期中”。
一句話點(diǎn)名當(dāng)前的狀況，不需大篇幅去描述?？蛻袅ⅠR懂我們還沒(méi)上班。點(diǎn)到為止。
第2句，我說(shuō)“為了更好地控制和預(yù)防疫情擴(kuò)散，政府推遲了假期到10號(hào)。目前來(lái)看，還有可能再延遲”。
這句話包含四層意思。
第一層，是關(guān)于疫情，不需要說(shuō)太多，以免客戶遐想更多，遐想多了，問(wèn)題就多了；第二層，明確告知客戶目前國(guó)家的放假日期，讓他有個(gè)概念和期望；第三層，也埋下伏筆，可能還會(huì)延長(zhǎng)，提前讓客戶有心理準(zhǔn)備，也給自己留好退路。
第四層內(nèi)容，也是最關(guān)鍵的！
這整段話，所有的主觀能動(dòng)性都不是我們，而是疫情和政府的通知。也就是說(shuō)，我們和客戶是一樣的，都是被動(dòng)接受的。
事實(shí)也的確是如此。
所以在情理這方面，客戶就不能來(lái)過(guò)分指責(zé)和要求我們了。這個(gè)漏洞一定要堵住了。
這一點(diǎn)的表達(dá)很關(guān)鍵、很關(guān)鍵！
很多業(yè)務(wù)員會(huì)習(xí)慣這樣表達(dá)："Dear sir, i am sorry to inform you that we have to delay the delivery time to 20th because of the epidemic."
盡可能不要這樣。
客戶腦子首先跳出來(lái)是你的問(wèn)題。
第一印象建立了，后面要扳回來(lái)就很累了。
第3句，我說(shuō)“貨物將會(huì)在月底好”。
這是給客戶一個(gè)明確的交代。
一定是要給的！而且這個(gè)日期我們內(nèi)部是按照17號(hào)上班的進(jìn)度核實(shí)的。
給自己談判的余量一定留好。
第4句，我說(shuō)“有任何進(jìn)展，我第一時(shí)間告訴你”。
這是給客戶一個(gè)暗示。
有新的進(jìn)展，我會(huì)第一時(shí)間告知。也可能是好消息。所以你先不要過(guò)分擔(dān)心或下判斷，等我的消息。
讓客戶既做好準(zhǔn)備，也安下心來(lái)。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，就是先分析客戶，再分析我們的情況，再做判斷，再提出解決方案和引導(dǎo)的方向，最后達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。
這樣一封有攻有守、有收有放的郵件就出爐了！
客戶回了復(fù)，火氣也沒(méi)有了。
這都在我們預(yù)判當(dāng)中。
第二種，交貨要延遲較長(zhǎng)，但是還沒(méi)開(kāi)工。
就像我這個(gè)客戶。
這個(gè)客戶，年前12月底下的單。
我按第一封郵件的思路給他回了第一封郵件，并告知交貨期會(huì)延遲大概一個(gè)月左右?？蛻艋貜?fù)不干了。說(shuō)你不及時(shí)交貨，我就找別人買。
客戶有沒(méi)有可能問(wèn)別人買？
不可能。
30%定金都付了，而且他這個(gè)時(shí)候問(wèn)誰(shuí)買！整個(gè)中國(guó)供應(yīng)商都是一樣的。重新下單，國(guó)外的交期和價(jià)格就更不可能了。
所以此時(shí)客戶是沒(méi)有選擇余地的。
但是，客戶有選擇生氣的權(quán)力！
所以他郵件里用了"Otherwise和will be forced"這個(gè)威脅而又無(wú)奈的表達(dá)！
其實(shí)我們也很無(wú)奈。但是沒(méi)辦法。
所以，接下去回復(fù)的郵件，主要不是解釋交期延遲。而是安慰客戶為主！
我是這樣回復(fù)的。
分享下我的回復(fù)思路。
第1段：我要"反駁下客戶說(shuō)我們年前啥的沒(méi)干"的說(shuō)法。這個(gè)一定要說(shuō)的，不然后面說(shuō)話都說(shuō)不響的。客戶有情緒，不等于說(shuō)什么都是對(duì)的。
第2段：繼續(xù)強(qiáng)調(diào)，不是我們不想上班，而是實(shí)在上不了。客觀因素存在。
第3段：第一句，說(shuō)清目前政府規(guī)定和其他商業(yè)體的普遍性問(wèn)題；第二句，給了客戶解決方案和思考方向。這個(gè)時(shí)候，表態(tài)度也是很重要的！
第4段：感謝理解和支持！把生米煮成熟飯的感覺(jué)。引導(dǎo)結(jié)束這個(gè)話題。
第5段：提醒客戶接下去要做的事情！這也是引導(dǎo)！我們等通知生產(chǎn)和趕貨，客戶也提前做好安排，大家都分頭準(zhǔn)備。讓事情向前走，比停留在原地更重要！
整封郵件，自上而下，每一段有單獨(dú)要發(fā)揮的作用，又互相銜接在一起。就像一個(gè)人的整體一樣，一氣呵成又密不透風(fēng)。
兩封郵件下來(lái)，客戶也沒(méi)說(shuō)什么了。
回復(fù)也是在情理之中了。
先分析，再判斷，再推敲，然后引導(dǎo)，最后預(yù)設(shè)可能的回復(fù)結(jié)果。
接下來(lái)看第三種情況。
第三種，離交貨期還有時(shí)間，不那么急迫。
這種情況的訂單有沒(méi)有？
也有的。
比如我們澳大利亞的客戶，下單都是提前三個(gè)月下的。今年1月份下的訂單，交期是4月。對(duì)于這類還有時(shí)間的訂單，就不用和客戶特意說(shuō)了。
反正開(kāi)工了，到時(shí)候也是來(lái)得及的。
如果來(lái)問(wèn)了，直接回復(fù)沒(méi)有影響就好了。
第四種，客戶這兩天要下訂單，告知交貨期要延遲的。
這兩天，我們也收到了一些客戶的訂單。
這個(gè)時(shí)候，就需要提前談把交期溝通好。不能讓訂單溜掉。
比如這個(gè)巴西的客戶。
他說(shuō)要下新的訂單，讓確認(rèn)交期。郵件中可以看出，客戶也了解些中國(guó)的情況。
先按第一封郵件的思路，給客戶講了基本的情況。然后告知交貨期可能要延遲一個(gè)月左右。客戶回復(fù)說(shuō)太長(zhǎng)了。
因?yàn)橹暗慕回浧诙际?0天。這次還沒(méi)開(kāi)工，交期我就多預(yù)留了兩周，告訴客戶是45天?？蛻艋剡^(guò)來(lái)太長(zhǎng)了。
然后就回了下面這第二封郵件。
第1段：繼續(xù)重申下"開(kāi)工日期有可能繼續(xù)推遲"的客觀可能。另外說(shuō)出"這次特別多預(yù)留了交期“。
第2段，告知客戶，一旦開(kāi)工就可以提前交貨，所以不用擔(dān)心。這樣做有兩個(gè)好處，早了都算好消息，晚了即使17號(hào)開(kāi)不了工，24號(hào)開(kāi)工也沒(méi)有問(wèn)題。客戶那邊也有個(gè)心理準(zhǔn)備。
當(dāng)然，如果24號(hào)還不能開(kāi)工的話，到時(shí)候再說(shuō)。想想可能性不大。
Ok！這樣交期延遲的四種情況，回復(fù)的郵件參考和話術(shù)考量，都給大家分享過(guò)了！當(dāng)然，其他的情況也還有，有機(jī)會(huì)再分享。
1. 寫郵件不叫"寫郵件"，叫"寫話術(shù)"！
無(wú)論是公司內(nèi)部培訓(xùn)，還是之前給外貿(mào)老總們上課，我都是這樣表達(dá)和要求大家的。寫郵件不是"寫郵件"，而是"寫話術(shù)"。
什么是話術(shù)？
話術(shù)就是經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、推敲、判斷和演練，并引導(dǎo)客戶回復(fù)的一種表達(dá)！
這個(gè)和"你要學(xué)會(huì)好好說(shuō)話"是一樣的道理。
回復(fù)和說(shuō)話的內(nèi)容，要提前分析和判斷，做到心里有數(shù)，還要經(jīng)得起推敲，最后又能達(dá)到自己預(yù)期的結(jié)果。
目標(biāo)只有一個(gè)：郵件在沒(méi)有發(fā)出之前，戰(zhàn)斗就結(jié)束了。就是這個(gè)道理！
2. 寫郵件，要結(jié)合具體情況具體分析。
嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，寫郵件是沒(méi)有模板的。
所謂模板，只是一種相對(duì)通用的參考。
在實(shí)際回復(fù)當(dāng)中，客戶情況不同，公司情況不同，自己表達(dá)習(xí)慣不同，回復(fù)的口吻和內(nèi)容也需做相應(yīng)的調(diào)整。這樣才是最適合的。
最主要要學(xué)習(xí)的，是寫郵件的思路和思考問(wèn)題的思維方式！你想到了，你就能寫的出來(lái)。
3. 寫郵件，多修改，再審校！
沒(méi)有一封郵件是可以一次完成的。
尤其是一些特別重要的郵件。
每次寫重要的郵件，都要反復(fù)思考和修改，給業(yè)務(wù)員們修改也是一樣。寫文章也是如此。多修改和換位看幾次，就能改出更好思路和表達(dá)的郵件來(lái)。
